¿Cómo hacer uso del servicio?

 

 

El Consumidor Financiero debe:

  • Remitir su queja por escrito o por correo electrónico especificando: Nombres y Apellidos Completos, documento de identificación, dirección y ciudad de domicilio, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas.

  • En la página www.cardif.com.co se encuentra el formato que contiene los datos que deben ser diligenciados.

  • Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por EL DEFENSOR, en un término no mayor a ocho (8) días hábiles desde el día siguiente al que se solicite la información. Lo anterior, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa. Así mismo, debe informar por escrito los casos que desiste.

 

El Defensor debe:

  • Evaluar la queja para determinar su competencia y comunicar su decisión al Consumidor Financiero dentro de un término máximo de tres (3) días hábiles Dentro de este mismo término deberá dar traslado a la entidad, en caso de ser competente.

  • Ante la falta de información o de llegar a requerirse información adicional, solicitarla por escrito al Consumidor Financiero y/o a Cardif Colombia Seguros Generales S.A., según sea el caso.

  • Admitir o inadmitir la queja.

  • Evaluar la información recibida y resolver la queja en un término que no podrá exceder de ocho (8) días hábiles, dentro de los cuales deberá comunicar por escrito al Consumidor Financiero y a Cardif Colombia Seguros Generales S.A. su decisión.

  • Proceder con la solicitud del Consumidor Financiero para que actúe como conciliador, dentro de cualquiera de las etapas del trámite.

 

La Entidad debe:

  • Dar traslado al Defensor del Consumidor Financiero de las quejas que reciba en sus agencias o sucursales dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.

  • Dar respuesta a la solicitud de información del Defensor del Consumidor Financiero, dentro del término que determine el mismo, el cual no podrá exceder de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente de la solicitud.

  • Dar respuesta sobre la queja formulada dentro de un plazo de ocho (8) días hábiles, contados desde el dia siguiente al que se haga el traslado, término que podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.

 

 

Asuntos excluídos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero:

  • Los que no correspondan o están directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

  • Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la entidad.

  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que están relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del consumidor financiero.

  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.

  • Aquellos que corresponden a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.

  • Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.

  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

  • Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.